Desear un mundo
Hay un mundo que los consumidores desean.
Pero otro es el mundo en el que viven. Es un mundo en el que ven enormes problemas medioambientales y sociales que les preocupan en su día a día, tanto por lo que los afecta directamente como por lo que afecta a otros y a sus comunidades.
Esta brecha entre el mundo deseado y el mundo vivido produce una frustración generalizada en las personas. Lo cual a su vez crea una aspiración a que haya instituciones sólidas que resuelvan esta tensión. Esta situación les dará espacio a los intereses corporativos, con un llamado a que se usen recursos para pedir, e incluso imponer, leyes que impulsen cambios constructivos que hagan del mundo un lugar mejor.
Pero ¿a qué se debe esta situación y cómo pueden organizarse las empresas para estos nuevos consumidores que tienen altas exigencias políticas a la hora de consumir?
En nuestra nueva comunidad de Sistema X, creada con Xperience Design, queremos poner sobre la mesa esta realidad de los consumidores y plantear maneras de abordarla desde los modelos de negocio. Para eso, te invitamos a unirte a nuestro grupo de Telegram y a leer el artículo complementario de Xperience.
Promesas rotas
Los consumidores sienten que los gobiernos les han fallado. Que debían usar su autoridad para proteger sus derechos, pero que no lo han hecho. Se han roto las promesas.
Esto ha creado una inseguridad de todo orden: financiera, social, ecológica, física. Y la seguridad es, según la jerarquía de necesidades de Maslow, la necesidad básica. Los consumidores se sienten vulnerables y desprotegidos y anhelan protección.
Las empresas deben comprometerse con recuperar la confianza y la seguridad.
Negocios con posiciones claras
Hace unas décadas, los malos resultados corporativos llevaban a las compañías a cabildear o hacer lobby. Es lo que ocurrió con industrias como las del tabaco, los refrescos masivos o el petróleo. Estas empresas usaban el poder político en su favor, con lo que ocultaban sus posiciones de cara a los consumidores.
Pero hoy las cosas han cambiado. Según Shelton Group, el 86% de los consumidores quieren que las marcas adopten posiciones claras sobre los problemas sociales. Y que se comprometan a resolverlos.
Hay muchos ejemplos positivos de empresas que pueden inspirar a marcas en Colombia y todo el mundo.
A superar el slacktivismo
El slacktivism es el activismo mediante las redes sociales. Por muchos años, ha movilizado algunas causas con impactos positivos en comunidades y causas diferentes.
Pero en las sociedades polarizadas, en las que los consumidores agonizan frente al futuro, se hace menos tolerable que las marcas aplaudan desde el margen.
Los consumidores no quieren meras publicaciones de Instagram o peticiones por Youtube, muestras de apoyo en redes sociales: quieren que las marcas pasen a la acción y den resultados.
Hay un cansancio generalizado frente a la inacción que se disfraza en meros pronunciamientos en redes.
El cambio viene en el modelo de negocio
Dado este panorama, ¿qué hacer?
A las marcas no les basta con hacer estrategias comunicacionales o publicitarias que se alineen con estas exigencias de los consumidores. Tampoco con programas de «responsabilidad social» que lleven estas preocupaciones a algo secundario o externo.
En Sistema X le apostamos a la creación de nuevos modelos de negocio que incorporen la pertinencia en el ADN de los modelos de negocio.
Para construirlos, en nuestra comunidad de Telegram encontrarás un canvas de modelo de negocio modulado para afrontar estas nuevas exigencias de los consumidores. Asimismo, aquí podrás leer sobre cómo abordar esta problemática desde los principios del diseño de servicios.
Para aplicar bien esta herramienta, es importante escuchar, sin embargo, las voces diversas que hoy intervienen en las discusiones públicas y políticas. ¿Qué consignas expresan las preocupaciones de algunos sectores sociales? ¿Qué valores resaltan? ¿Qué conflictos están vivos? ¿Qué cambios sociales se están buscando desde diferentes orillas?
Si no se atiende a la diversidad, se puede caer fácilmente en la unilateralidad y ser blanco de críticas que afectan la reputación y la aceptación de los consumidores.
La pertinencia es la manera de capturar hoy la preferencia de los consumidores.
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Los modelos de negocio hoy deben pensar en las preocupaciones sociales y políticas de los consumidores. Te enseñamos a hacerlo con nuestro canvas de modelo de negocio.
